Bugün bir ürün veya hizmet satın almak isteyen herkes önce cep telefonuna bakıyor.
Cep telefonlarının ve internetin yaygınlaşması, insan davranışlarını da pazarlama ve satışı da kökten değiştirdi. Eskiden müşterilerin satın alacakları ürün hakkında pek az bilgileri vardı. Fiyat dahil bütün bilgileri satıcıdan öğrenirlerdi. Satıcı ise bilgisini bir güç olarak kullanma ve satışı kendi lehine sonuçlandırma özgürlüğüne sahipti. Bugün ise insanlar satın alacakları ürün ve hizmet hakkında satıcılar kadar bilgililer. Artık satıcı ile alıcının arasındaki güç dengeleri değişti.
Bugün bir ürüne veya hizmete ihtiyaç duyan her insan, önce cep telefonuyla Google veya Youtube’da araştırma yapmaya başlıyor. Kısa bir zaman harcayarak karşısına çıkan seçeneklerden çoğunu eleyip, bir iki markayı hafızasına alıyor ve bu markalardan birini satın alıyor.
Müşterinin cep telefonuyla yaptığı ve/veya fiziki satış noktalarını ziyaret ettiği bu kısa sürecin çok önemli bir özelliği var. İnsanlar dijital dünyada karşılarına çıkan markaları süratle elemek sonra mümkün olan en kısa zamanda bunları bir-iki bazen üç markadan oluşan bir listeye indirgemek istiyorlar. Dijital dünyada kendilerine uygun markaları arayan insanlar sanki birer hata bulma detektifi gibi davranıyorlar. Karşılarına çıkan markaları hızlı ve hoyratça eliyorlar.
Bu eleme sürecine kurban gitmemek için markaların mutlaka şunları yapmaları gerekiyor:
- Dijital dünyada artık her markanın web sitesinin cep telefonları ile uyumlu olması şart. Cep telefonunda açılmayan web sitesine sahip olan ya da Instagram, YouTube hesapları iyi olmayan markalar bu kıyaslama sürecinde hemen eleniyorlar.
- Markaların bu çağın hızına uyumlu olmaları gerekiyor. Web sitesinin, sosyal medya hesaplarının yavaş çalıştığı, fotoğrafların yavaş yüklendiği, bilgilerin güncel olmadığı markaları insanlar hemen eliyor; başka markalara yöneliyorlar.
- Ayrıca bilgi almak isteyen insanlara markaların çok kısa zamanda cevap vermeleri gerekiyor. Bunu yerine getiremeyen markalar hemen insanların odağından çıkıyor. Şanslarını kaybediyorlar.
- Markaların dijital dünya ile gerçek dünyayı entegre etmeleri gerekiyor. Müşterinin telefonda gördüğü ile mağazada karşılaştığı ürünler, fiyatlar, koşullar birbirleriyle tutarlı olmadığı zaman marka güven kaybediyor ve liste dışı kalıyor.
- Bu süreçte şeffaf davranmayan markaların hiç şansı yok. Her alışverişçinin her tür bilgiye ulaşabildiği bir ortamda markaların şeffaf davranmadan güven oluşturmaları mümkün değil.
- Dijital müşteriler bilgi edinmek istiyorlar. Markaların kendilerine bilgi vermede cömert davranmalarını talep ediyorlar. Bilgi vermede bol gönüllü davranan markalara daha sıcak yaklaşıyorlar. Kibirli markalardan da hemen uzaklaşıyorlar. Hayatlarını kolaylaştıran markalara yakınlık duyuyorlar.
- Bir kere web sitelerini ziyaret ettikleri ve iletişim bilgilerini verdikleri markaların kendilerine sürekli mesaj ya da mail göndermesinden hiç hoşlanmıyorlar. Telefonla aranmaktan nefret ediyorlar. Zorla satış yapmak isteyen markalardan kaçıyorlar.
- Kendilerine özen ve saygı gösteren markalara yakınlaşıyorlar.
İşte bugünün markaları kusur bulmak için bahane arayan, hiç sabrı olmayan bu müşteriyi anlamak zorunda.
Çoğu şirket, dijital dünyada pazarlama yapmayı, bir internet sitesi açmak, sosyal medyada varlık göstermek ve online ticarete adım atmak olarak görüyor. Fakat maalesef bütün bunları yapmak artık dijital pazarlamayı hakkıyla yapmak anlamına gelmiyor.
Bugünün müşterisi her alanda marka bolluğu içinde yaşıyor; alışverişe niyetlendiği zaman önündeki seçenekler çok fazla. Satın alabileceği markalar hakkında çok kısa zamanda bilgi edinme imkanı var. Bu müşterinin zamanı çok değerli, dikkati dağınık ve çok sabırsız.
Markaların bu müşteriyi anlamaları ve ona uygun bir pazarlama düzeni kurmaları gerekiyor. Bu zamanın ruhuna uymayan markaların başarılı olmaları mümkün değil.
Konuyla İlgili Makale ve Linkler
Müşteri davranışlarını bankacılık sektöründe yoğun olarak görüyoruz. Ulaşmayan veya dakikalarca bekleyen müşteri hemen bankayı değiştiriyor maalesef