Skip to main content

Pazarlamanın Özü İnsana Hizmettir

22 Eylül, 2020

Eğer pazarlamanın tanımı insan ihtiyaçlarını karşılamaksa -ki yüzde yüz öyledir- pazarlama, insana hizmet etmek demektir. Bu açıdan bakıldığında, her şirket bir hizmet şirketidir.

Ne şirketin ürettiği ürünlerin yüksek teknolojiye sahip olması ne kurmuş olduğu büyük sistemler, asıl işin insana hizmet etmek olduğunu değiştirmez.

Bugün çoğu şirkette müşterinin ya da tüketicinin ihtiyaçları, istekleri hemen hemen hiç konuşulmaz. Bunların yerine şirketlerin gündemlerinde satış, pazar payı ve karlılık gibi kendi hedefleri konuşulur. İnsanın ihtiyaçlarından, amaçlarından, kaygılarından, yaşadığı zorluklardan bahseden şirket eser miktardadır.

Markalar sadece ürünleri ve hizmetleriyle değil, aynı zamanda çağrı merkezi, satış ve satış sonrası hizmetleriyle farklı noktalarda müşterilerine temas ettikleri için, iyi marka deneyimi yaşatmak şirkette çalışan herkesin sorumluluğudur.

Sadece pazarlama departmanı değil, bütün şirket çalışanlarının müşteriyi düşünmesi gerekir. Şirketin var oluş nedeninin müşterilere hizmet etmek olduğunu herkesin anlaması ve bu sorumluluğu herkesin üstlenmesi gerekir.

Her şirketin “hedef kitle” diye adlandırdığı müşterilerin ya da tüketicilerinin aslında birer insan olduğunun bilincine varması ve bu insanların her birinin hayatta varmak istediği bir hedef olduğunu ve herkes gibi satın alma yaparken çeşitli kaygılarının olduğunu bilmesi gerekir.

Müşterilerin birey değil, şirket olduğu B2B sektörlerde de aynı kural geçerlidir. Bir şirketin diğer bir şirkete ürün veya hizmet satması insanların birbirleriyle ilişki kurmasını gerektirir. Son yıllarda birçok yazarın vurguladığı gibi bütün B2B işler aslında insan-insan işleridir.  İngilizce pazarlama kitaplarında “business to business” (B2B) yerine “human to human” kısaltması olarak H2H kullanılması bu nedenledir.

İlk kez 2006 yılında HubSpot kurucusu Brian Halligan tarafından ortaya atılan Inbound Marketing yöntemi tam da bu felsefeyi hayata geçirmeyi hedefler. Brian Halligan’a göre Inbound Marketing,

  1. Şirketin kendi satış ve karlılık hedeflerini gerçekleştirmek için bencil bir yaklaşımla satış yapmasını değil müşterilere ve tüketicilere insani yaklaşımları benimseyen,
  2. Müşterilere ve tüketicilere yardımcı olmayı ilke edinen ve
  3. Şirketin bütün departmanlarının bu ilkelere uymasını sağlayan bir anlayıştır.

Inbound Marketing anlayışını hayata geçirmek isteyen her şirketin insanlara hangi faydayı sağladığını belirlemesi, bunu bütün çalışanların anlamasını sağlaması ve tüketicilere (müşterilere) temas ettiği her noktada vaat ettiği faydayı en yüksek seviyeye çıkarması ve şirketin bütünde  “hizmet kültürünü” benimsemesi gerekir.


Konuyla İlgili Makale ve Linkler

  1. Book description, “Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization”, By Leonardo Inghilleri and Micah Solomon, e-book
  2. Traci Entel, “The Empathy Engine® Turning Customer Service Into a Sustainable Advantage”, 2007
  3. Trendwatching, “Trends: Brand Butlers Deliver Exquisite Customer Service”, Nisan 2010
  4. McKinseyQuarterly, Marc Beaujean, Jonathan Davidson, and Stacey Madge, “The ‘moment of truth’ in customer service”
  5. McKinseyQuarterly, Anupam Agarwal, Wayne E. Pietraszek, and Marc Singer, “Connecting CRM systems for better customer service”
  6. Slideshare, “Creating a Customer Service Culture Presentation

Yorumlar

Comments (0)

Bir yanıt yazın

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir