Müşteri/Tüketici
İptali zorlaştırmak bu dönemin gelirini korur ama müşteriyi elde tutmaya yetmediği için markanın büyümesini sağlamaz. Üstelik iptali zorlaştırmak hem şirketin adını kirletir hem de çalışanların başını öne eğdirir.
Son Yazılar
Müşteri Deneyimi
İyi müşteri deneyimi yaşatmak, insanların bir ihtiyaçları olduğunda markayı hatırlamaları ile başlar, sonrasında da markayı tercih etmeleri, satın almaları ve kullanmaları ile devam eder.
Her ürün kategorisinde her markanın müşterilerine daha iyi deneyimler yaşatacak ek hizmetler vermesi ve bunları yaparken mağazaları, e-ticaret siteleri, sosyal medya uygulamaları gibi pek çok satış kanalını entegre etmesi ama aynı zamanda maliyetlerine hakim olup yüksek fiyat nedeniyle insanların marka seçkisinin dışında kalmamaları gerekiyor.
Mükemmel müşteri deneyimi yaratmak için şirketin,
- Müşterilerin varmak istedikleri hedefleri anlaması ve engellerini ortadan kaldırması,
- Müşterinin bilgi edinmek ve alışveriş yapmak istediği kanalları entegre etmesi ve
- Satış öncesi, satış sırası ve satış sonrasında şirketin değil, müşterinin isteklerine ve beklentilerine öncelik veren bir anlayışı şirket kültürüne dönüştürmesi gerekir.
Bunları yaparak üst düzeyde müşteri deneyimi yaratan markalar kolay erişilemeyecek rekabet üstünlüğü yaratırlar.
Markaları ete kemiğe büründüren, insanların duyularına nasıl dokunduklarıdır. Büyük markaların başarıyla uyguladıkları duyusal stratejiler, insanların zihinlerinde çok boyutlu izler bırakır. Yaşattıkları deneyim insanların hafızasına kazınır.
Deneyim pazarlamasın özü, ürünlere daha çok hizmet eklenmesi ve bunların kişiye özgü hale getirilmesidir. Ama deneyim pazarlamasından bahseden insanlar genellikle işin özüne değil, bu ekonominin öne çıkardığı, “duyusal” unsurlara vurgu yaparlar. Müşterilere iyi bir deneyim yaşatmak için onların beş duyularına hitap etmek gerektiğini savunurlar. Ancak deneyim pazarlaması sanılanın aksine, insanlara sadece duyusal pazarlama yapmakla sınırlı değildir.
Tüketici Davranışları
İptali zorlaştırmak bu dönemin gelirini korur ama müşteriyi elde tutmaya yetmediği için markanın büyümesini sağlamaz. Üstelik iptali zorlaştırmak hem şirketin adını kirletir hem de çalışanların başını öne eğdirir.
Müşterinin markayla her etkileşimi aynı değildir ve hangisinin sürtünme, hangisinin değer verilen etkileşim olduğunu müşterinin davranışı belirler. Satıcının işi, kapıdan giren müşterinin o gün ne istediğini anlamak ve ona göre davranmaktır. Bunun için satıcının güleryüze değil, müşteriyi anlayacak zamana ve anladığını yapacak yetkiye ihtiyacı vardır.
Hayatımız puan vermekle geçiyor çünkü markalar hiç olmadığı kadar çok soruyor. Markalar, alışveriş yapan herkese "Bu markayı bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?" sorusunu soruyor ve bu soruların cevaplarından tek bir sonuç rakamı elde ediyor.
Markaların müşteri memnuniyetine olan düşkünlüğüne bakan herkes, "markalar bu kadar çok soru soruyorsa, mutlaka müşterilerini çok iyi tanıyorlardır" diye düşünür ama aslında markalar sadece sormakla kalıyor. Çünkü bu anketlerin üç kusuru var.
Ürün bilgilerini yazmak, ürünü fotoğraf ve videolarla göstermek bir süsleme işi değildir. Ürünü hayatın içinde gösteren fotoğraf ve video, boyutunu anlatan görsel ve müşteri yorumları, müşterinin aklındaki endişeleri giderir.
Bir marka, müşterinin ne yapmak istediğini anlayıp satın alma sırasında onun aklında beliren endişeleri ne kadar azaltırsa, satma ihtimalini o kadar artırır.
Müşteri İlişkileri
Müşterileri “beklentilerinin ötesinde memnun etmek” hem ekonomik olarak hem reklam sloganı olarak hem de insanların gösterdikleri tepki bakımından içi boş bir pazarlama söylemidir. Bir pazarlama safsatasıdır.
Müşteri memnuniyeti, özünde, müşterilerin beklentilerini karşılamaktır. Bunun için elbette her markanın müşterilerine vaat ettiği ürün ve hizmetleri sağlaması yani vaadinin arkasında durması gerekir. Ancak gerçek hayatta her markanın müşterileriyle ilişkilerinde sorunlar olur. Bu durum kaçınılmazdır. Hiçbir marka yüzde yüz kusursuz hizmet veremez.
Müşteriler de bu durumu bilir ve markalardan şeffaf, iyi niyetli, müşteri yanlısı davranışlar bekler. Bir markanın bu anlayışı hayata geçirmesinin en doğru yolu da insan-odaklı bir pazarlama felsefesi benimsemesidir.
Şirketler ya ilk yıllardaki heyecan ve enerjileri sayesinde ya da büyüdükleri zaman kurdukları dijital sistemler sayesinde müşteri odaklı olurlar.
Büyük bir şirket, sadece büyüklüğünün ve yaygınlığının sağladığı avantajlardan yararlanma rahatlığına teslim olursa, müşterilerinden uzaklaşır ve rekabetin saldırısına yenik düşer.
Şirketlerin büyüdükten sonra da “kurucu zihniyete” yani ilk günlerdeki gibi müşteri odaklı bir zihniyete sahip olmaları için dijital dönüşümü gerçekleştirmeleri gerekir.
Liderden beklenen, her çalışanın müşteri kazanmaya ve kazanılan müşteriyi memnun etmeye odaklanmasını sağlayacak sistemleri kurmasıdır.
Büyüme çoğu zaman, kurucu zihniyetin kültürünü erozyona uğratır. Şirketler, büyürken, kuruluşlarındaki heyecanı, azmi, hırsı; tek bir hedef için çalışma disiplinini, başarma ve kendi davasını kanıtlama amacını; kaynakları bilinçli kullanma duyarlılığını kaybederler. Profesyonelleştikçe amatör ruhlarını kaybedip, "büyüklük hastalığına" yakalanırlar. Şirket büyüdükçe yöneticiler, işi kişisel algılamamaya, başarmayı kişisel bir misyon gibi görmemeye, başarısızlıktan sorumluluk duymamaya, işin gerçeklik duygusunu hissetmemeye başlarlar.
Satın Alma Yolculuğu
İster B2C ister B2B sektörde iş yapıyor olsun her markanın kendi ürün kategorisinin satın alma yolculuğu haritasını çıkarması ve bu çalışmanın sonuda gördüğü sorun ve fırsatları değerlendirerek insanların daha kolay satın alma yapmalarını sağlaması gerekir.
Satın alma yolculuğunu iyi anlayan ve insanlara mümkün olan en iyi satın alma deneyimini yaşatan markalar büyürler.
Müşterilerine bütün değme noktalarında iyi deneyim yaşatan markalarla bunu hakkıyla yapamayan markaların birbirlerinden ayrıştığı bir dönemde yaşıyoruz. Birçok marka bu konuda bir eylemsizlik içinde. Bazıları müşterilerine yaşattığı sorunların farkında bile değil. Bazıları bu sorunları çözme konusunda yetersiz ya da yavaş. Oysa satın alma süreçlerinin dijitalleştiği dünyada müşterilerin hiçbiri kötü deneyim yaşatan markaları tercih etmek zorunda değil. Bu dünyada müşterilerin sorun yaşadıkları bir markadan vaz geçip başka bir markaya yönelmeleri saniyeler içinde gerçekleşiyor.
Her markanın müşterilerine, hangi değme noktalarında hangi sorunları yaşattığını bilmesi ve bunları çözmek için bir eylem planı oluşturması gerekir. Ne kadar iyi bir ürün veya hizmet satarsa satsın, ne kadar iyi bir fiyat teklif ederse etsin, satın alma sırasında insanlara iyi deneyim yaşatmayan markaların hayatta kalma şansları yok maalesef.
E-Kitaplar
E-kitapları edinmek için sayfa içerisindeki formu doldurunuz.
