Müşteri/Tüketici
Beğenilerimizi ve zevklerimizi ailemiz başta olmak üzere içinde yaşadığımız çevre belirler. Kendimize ait olduğunu sandığımız müzik, resim, yemek zevki, eğlence anlayışı, bizden çok yetiştiğimiz ve içinde yaşadığımız ortama aittir.
Bu tespit rahatsız edici gelebilir. Çünkü insan, zevklerinin kendine ait olduğuna inanmak ister. Bu inanç sarsıldığında, insan kendi kimliğine dair bildiklerinin sandığı kadar sağlam olmadığını fark eder.
Son Yazılar
Müşteri Deneyimi
İyi müşteri deneyimi yaşatmak, insanların bir ihtiyaçları olduğunda markayı hatırlamaları ile başlar, sonrasında da markayı tercih etmeleri, satın almaları ve kullanmaları ile devam eder.
Her ürün kategorisinde her markanın müşterilerine daha iyi deneyimler yaşatacak ek hizmetler vermesi ve bunları yaparken mağazaları, e-ticaret siteleri, sosyal medya uygulamaları gibi pek çok satış kanalını entegre etmesi ama aynı zamanda maliyetlerine hakim olup yüksek fiyat nedeniyle insanların marka seçkisinin dışında kalmamaları gerekiyor.
Mükemmel müşteri deneyimi yaratmak için şirketin,
- Müşterilerin varmak istedikleri hedefleri anlaması ve engellerini ortadan kaldırması,
- Müşterinin bilgi edinmek ve alışveriş yapmak istediği kanalları entegre etmesi ve
- Satış öncesi, satış sırası ve satış sonrasında şirketin değil, müşterinin isteklerine ve beklentilerine öncelik veren bir anlayışı şirket kültürüne dönüştürmesi gerekir.
Bunları yaparak üst düzeyde müşteri deneyimi yaratan markalar kolay erişilemeyecek rekabet üstünlüğü yaratırlar.
Markaları ete kemiğe büründüren, insanların duyularına nasıl dokunduklarıdır. Büyük markaların başarıyla uyguladıkları duyusal stratejiler, insanların zihinlerinde çok boyutlu izler bırakır. Yaşattıkları deneyim insanların hafızasına kazınır.
Deneyim pazarlamasın özü, ürünlere daha çok hizmet eklenmesi ve bunların kişiye özgü hale getirilmesidir. Ama deneyim pazarlamasından bahseden insanlar genellikle işin özüne değil, bu ekonominin öne çıkardığı, “duyusal” unsurlara vurgu yaparlar. Müşterilere iyi bir deneyim yaşatmak için onların beş duyularına hitap etmek gerektiğini savunurlar. Ancak deneyim pazarlaması sanılanın aksine, insanlara sadece duyusal pazarlama yapmakla sınırlı değildir.
Tüketici Davranışları
Beğenilerimizi ve zevklerimizi ailemiz başta olmak üzere içinde yaşadığımız çevre belirler. Kendimize ait olduğunu sandığımız müzik, resim, yemek zevki, eğlence anlayışı, bizden çok yetiştiğimiz ve içinde yaşadığımız ortama aittir.
Bu tespit rahatsız edici gelebilir. Çünkü insan, zevklerinin kendine ait olduğuna inanmak ister. Bu inanç sarsıldığında, insan kendi kimliğine dair bildiklerinin sandığı kadar sağlam olmadığını fark eder.
İyi pazarlamacılar insanların davranışlarını değiştirmenin, düşüncelerini değiştirmekten daha kolay olduğunu bilirler. İnsanların davranışlarını değiştirmek için bir taraftan markanın satış noktalarında bulunurluğu; diğer taraftan markanın insanların hafızasında bilinirliğini artırırlar. Bu sayede mümkün olan en çok insanın hayatına girmeyi başarırlar.
Markayı hayatlarına sokan insanlar, zamanla bu markayı sever ve savunurlar. Büyük markalar, kendilerini sevdirme çabası göstermeden, çok sevilen marka olurlar.
Marka büyümesi, insanların düşüncelerini değiştirmekle değil, onların davranışlarını kolaylaştırmakla ilgilidir.
Bu yüzden en güçlü markalar, insanların yaşamındaki küçük ama sürekli tekrarların içinde var olmayı başarabilen markalardır.
Çünkü markalar da tıpkı insanlar gibi, yarattıkları alışkanlıklarla var olur.
Kararlarımızın neredeyse tamamını sezgisel olarak Sistem 1 ile almamıza rağmen, kendimizi Sistem 2 ile akılcı kararlar veren insanlar olarak niteleriz.
Oysa gerçek tam tersidir. İnsan Sistem 1 ile karar alır ama Sistem 2 ile karar aldığını söyler. Zihnimizin başkanı Sistem 1; basın sözcüsü Sistem 2'dir.
Müşteri İlişkileri
Müşterileri “beklentilerinin ötesinde memnun etmek” hem ekonomik olarak hem reklam sloganı olarak hem de insanların gösterdikleri tepki bakımından içi boş bir pazarlama söylemidir. Bir pazarlama efsanesidir.
Müşteri memnuniyeti, özünde, müşterilerin beklentilerini karşılamaktır. Bunun için elbette her markanın müşterilerine vaat ettiği ürün ve hizmetleri sağlaması yani vaadinin arkasında durması gerekir. Ancak gerçek hayatta her markanın müşterileriyle ilişkilerinde sorunlar olur. Bu durum kaçınılmazdır. Hiçbir marka yüzde yüz kusursuz hizmet veremez.
Müşteriler de bu durumu bilir ve markalardan şeffaf, iyi niyetli, müşteri yanlısı davranışlar bekler. Bir markanın bu anlayışı hayata geçirmesinin en doğru yolu da insan-odaklı bir pazarlama felsefesi benimsemesidir.
Şirketler ya ilk yıllardaki heyecan ve enerjileri sayesinde ya da büyüdükleri zaman kurdukları dijital sistemler sayesinde müşteri odaklı olurlar.
Büyük bir şirket, sadece büyüklüğünün ve yaygınlığının sağladığı avantajlardan yararlanma rahatlığına teslim olursa, müşterilerinden uzaklaşır ve rekabetin saldırısına yenik düşer.
Şirketlerin büyüdükten sonra da “kurucu zihniyete” yani ilk günlerdeki gibi müşteri odaklı bir zihniyete sahip olmaları için dijital dönüşümü gerçekleştirmeleri gerekir.
Liderden beklenen, her çalışanın müşteri kazanmaya ve kazanılan müşteriyi memnun etmeye odaklanmasını sağlayacak sistemleri kurmasıdır.
Büyüme çoğu zaman, kurucu zihniyetin kültürünü erozyona uğratır. Şirketler, büyürken, kuruluşlarındaki heyecanı, azmi, hırsı; tek bir hedef için çalışma disiplinini, başarma ve kendi davasını kanıtlama amacını; kaynakları bilinçli kullanma duyarlılığını kaybederler. Profesyonelleştikçe amatör ruhlarını kaybedip, "büyüklük hastalığına" yakalanırlar. Şirket büyüdükçe yöneticiler, işi kişisel algılamamaya, başarmayı kişisel bir misyon gibi görmemeye, başarısızlıktan sorumluluk duymamaya, işin gerçeklik duygusunu hissetmemeye başlarlar.
Satın Alma Yolculuğu
İster B2C ister B2B sektörde iş yapıyor olsun her markanın kendi ürün kategorisinin satın alma yolculuğu haritasını çıkarması ve bu çalışmanın sonuda gördüğü sorun ve fırsatları değerlendirerek insanların daha kolay satın alma yapmalarını sağlaması gerekir.
Satın alma yolculuğunu iyi anlayan ve insanlara mümkün olan en iyi satın alma deneyimini yaşatan markalar büyürler.
Müşterilerine bütün değme noktalarında iyi deneyim yaşatan markalarla bunu hakkıyla yapamayan markaların birbirlerinden ayrıştığı bir dönemde yaşıyoruz. Birçok marka bu konuda bir eylemsizlik içinde. Bazıları müşterilerine yaşattığı sorunların farkında bile değil. Bazıları bu sorunları çözme konusunda yetersiz ya da yavaş. Oysa satın alma süreçlerinin dijitalleştiği dünyada müşterilerin hiçbiri kötü deneyim yaşatan markaları tercih etmek zorunda değil. Bu dünyada müşterilerin sorun yaşadıkları bir markadan vaz geçip başka bir markaya yönelmeleri saniyeler içinde gerçekleşiyor.
Her markanın müşterilerine, hangi değme noktalarında hangi sorunları yaşattığını bilmesi ve bunları çözmek için bir eylem planı oluşturması gerekir. Ne kadar iyi bir ürün veya hizmet satarsa satsın, ne kadar iyi bir fiyat teklif ederse etsin, satın alma sırasında insanlara iyi deneyim yaşatmayan markaların hayatta kalma şansları yok maalesef.
E-Kitaplar
E-kitapları edinmek için sayfa içerisindeki formu doldurunuz.
